为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处理医患纠纷，缓解医患矛盾，根据国家卫生健康委员会《医疗机构投诉管理办法》有关规定，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

　　一、适用范围

　　重大医疗纠纷是指我院的就医过程中，医患双方对疾病治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对治疗工作极不满意，强烈要求追究我院及医务人员的责任，或者提出较大赔偿损失的医患纠纷。

　　二、启动预案条件

　　符合下列条件之一的，可启用重大突发医疗纠纷事件应急预案。

　　1、出现患方在医院寻衅滋事。

　　2、故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。

　　3、非法限制医务人员人身自由。

　　4、非法占据医院办公、诊疗场所。

　　5、在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、阻塞交通。

　　6、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的。

　　7、纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。

　　8、患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害到其他患者（家属）人身安全。

　　三、处置原则

　　1、依法管理，以人为本，坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

　　2、统一领导，分级负责，在院领导的统一领导下，遵循“谁主管，谁负责”的原则，分级负责，分块结合，密切配合，形成联动机制。

　　3、快速反应，科学处置，一旦发生医疗纠纷事件，各相关科室要快速响应，采取果断措施，及时处置。

　　四、应急机制

　　1、应急投诉管理委员会机构成立由院长任组长，副院长为副组长，医务科、护理部、保卫科、院办、党办等相关科室为成员的重大医疗纠纷事件应急领导小组。

　　2、责任分工

　　应急领导：协调各科室的应急处置工作；及时向有关行政部门报告事件处置进展情况。

　　应急领导小组办公室：根据需要，建议院领导是否启动本应急处置预案，负责院领导交办的具体应急事宜。

　　五、应急处置预案

　　1、疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人须立即向医院医务科、护理部、保卫科报告，并提供事件详实情况，不得隐瞒事实真相。

　　2、院领导统筹指挥重大医疗纠纷处理，应急领导小组办公室安排纠纷处理，协调各科室工作联动。

　　4、 医务科、护理部负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序，对现场的病历、药品等物证进行存留；负责事件的调查、取证工作，组织医院专家委员会对医患纠纷的成因进行分析,明确医院在事件中是否存在过错，判断医院责任大小，为下一步处置提供依据。必要时向市卫健委汇报，并请求帮助。

　　5、院办负责在隐蔽处就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。

　　6、保卫科在第一时间内到达现场，组织保安布置位置，维护医疗工作秩序；事态难以控制应及时联系本辖区派出所或拨打110， 必要时请求本辖区公安、维稳、综治办等部门维护医院医疗工作秩序，维护院领导、当事人等相关人员的人身安全和医院财产安全。

　　7、其他科室工作人员应阻止患方违法行为，保护其他患者不受伤。六、应急响应终止

　　医疗纠纷处置结束，纠集人员撤离现场，恢复正常，由应急小组宣布应急响应终止。